O que é melhoria contínua (e como usá-la)

Nenhum processo, produto ou negócio é perfeito; sempre há espaço para melhorar. Para realmente ficar à frente da concorrência, os processos do seu negócio devem operar com a máxima eficiência. E a melhor maneira de conseguir isso é por meio da Melhoria Contínua.

As empresas usam uma variedade de metodologias para estruturar a maneira como identificam e implementam as oportunidades de melhoria. Algumas das metodologias, princípios e técnicas mais comuns incluem o PDCA, o MASP, o Lean, o Kaizen e o Seis Sigma. Embora essas práticas sejam diferentes, o coração de cada uma delas é o modelo de melhoria contínua .

O modelo de melhoria contínua faz um trabalho muito importante. Isso reflete a ideia de que as empresas precisam se concentrar em trazer melhorias incrementais aos processos, produtos e serviços se desejam continuar na direção certa.

A economia pode ser enorme, mas você precisa de um programa de melhoria contínua para garantir que as alterações feitas não tornem suas operações muito mais difíceis. Conforme uma pesquisa mundial que apresentamos mais detalhadamente no decorrer desse artigo, as empresas com programas de melhoria contínua bem implantados obtêm resultados significativos:

1 em cada 10 melhorias economiza dinheiro… cada uma economizando em média US$ 31.043 no primeiro ano de implementação.

1 em cada 4 melhorias economiza tempo … cada uma economizando em média 270 horas em seu primeiro ano de implementação.

A maioria das mudanças bem-sucedidas também torna as atividades diárias mais fáceis (ou mais agradáveis) de executar. A empresa economiza tempo e dinheiro, além de obter melhores resultados com os seus esforços e operações atuais.

Neste artigo, discutiremos a definição de melhoria contínua, seus princípios e benefícios, destacando exemplos da vida real.

O que é a melhoria contínua?

Você já corrigiu um erro de ortografia em um documento da empresa? Ou adicionou uma etapa num processo para aumentar a qualidade do resultado final? Ou começou a usar um novo software para aumentar a produtividade e o controle no seu trabalho?

Tudo isso e muito mais são exemplos de melhoria contínua.

A melhoria contínua é um método para garantir que seus processos e práticas sejam tão eficientes, precisos e eficazes quanto possível. Isso é feito examinando e aprimorando periodicamente seus processos para eliminar perdas, desperdícios e gargalos, aumentando os resultados gerados e sua eficiência.

Se você já ouviu falar de PDCA, lean, kaizen, Seis Sigma ou DMAIC isso soará familiar, pois a melhoria contínua é baseada em princípios semelhantes e constitui uma parte fundamental de ambas as práticas. Isso ocorre porque o objetivo principal de qualquer mudança é alcançar melhores resultados, reduzir o desperdício e agilizar o seu trabalho.

Lembre-se de que a melhoria contínua é um processo que nunca para. Uma empresa nunca alcança a perfeição de verdade, mas ela sempre precisa continuar trabalhando para melhorar o seu funcionamento, manter-se atualizada e competitiva no mercado.

Por que as empresas precisam de um processo de melhoria contínua?

O processo de melhoria contínua desempenha um papel cada vez mais importante nas empresas. Ele permite que as empresas descubram problemas e encontrem maneiras de corrigi-los. 

Mudanças pequenas e positivas feitas ao longo do tempo podem impactar dramaticamente o processo geral de uma empresa. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a melhoria contínua pode beneficiar a empresa e seus funcionários ao longo do tempo:

Aumento da competitividade da empresa no mercado – maior agilidade

Ter processos altamente eficientes e estruturas enxutas são dois dos fatores competitivos mais importantes para as organizações. Para ter sucesso as empresas colocam regularmente todos os seus processos e procedimentos à prova. Elas desafiam o status quo e procuram proativamente atividades ineficientes, desenvolvendo soluções exclusivas para alcançar processos operacionais mais eficientes.

Uma organização precisa estar mudando o tempo todo para acompanhar a concorrência. Dessa forma, se os funcionários estão acostumados a mudar regularmente eles não serão eliminados em tempos de crise e mudança.

Aumento da produtividade e dos lucros

Ao melhorar os processos de forma incremental sua empresa começará a ter mais resultados com menos esforço e/ou recursos. Ou seja, você torna toda a sua organização mais eficiente, o que finalmente se traduz em maiores lucros.

Moral e responsabilidade do funcionário

Muitas vezes os funcionários podem ter muitas ideias sobre como melhorar os processos ou produtos. Contudo, uma estrutura organizacional rígida e fechada pode deixá-los desmotivamos a contribuir.

Por outro lado, em uma empresa com a cultura da melhoria contínua cada funcionário é a chave para o crescimento organizacional. Isso acontece porque permitir que os funcionários empreguem sua inteligência, conhecimento e iniciativa para melhorar processos, produtos e serviços faz com que se sintam valorizados, aumentando o moral e a responsabilidade em geral.

Melhorias incrementais ou inovadoras

Embora existam muitos métodos diferentes para alcançar a melhoria contínua (como o ciclo PDCA ou Seis Sigma), todos podem ser classificados como melhorias incrementais ou inovação.

Estas duas formas de melhoria podem ser usadas ​​alternadamente, mas a melhor maneira de implantar um programa completo de melhoria contínua é combinar as duas. Ao fazer isso, você pode lidar rapidamente com problemas menores, dando aos itens maiores o cuidado e a atenção que eles merecem.

Melhoria contínua incremental

A melhoria contínua incremental trata de fazer pequenos ajustes em um processo, método ou prática para melhorá-lo conforme os problemas são encontrados. Isso geralmente custa menos e pode ser feito muito mais rápido do que usar um método inovador, mas existem alguns riscos e desvantagens em fazer isso.

Melhoria inovadora

A melhoria inovadora envolve fazer grandes mudanças em um processo ou método, geralmente revisando o item com o resto da sua equipe e decidindo o que fazer de forma conjunta. Isso tende a custar mais (em dinheiro e tempo) do que a melhoria incremental, mas resulta em revisões maiores.

Perceba que, às vezes, é necessário buscar inovações em processos e/ou produtos que precisam mudar significativamente para permanecerem relevantes e precisos. As novas tecnologias, as mudanças no comportamento e desejos dos clientes, a concorrência, entre outros são os principais motivadores dessas mudanças.

Histórico do processo de melhoria contínua

A ideia de envolver os funcionários na melhoria de processos tem uma longa história. No mundo de língua alemã isso remonta a 1888 quando, na época o magnata Alfred Krupp escreveu em uma publicação frequentemente citada que:

Sugestões de melhorias […] devem ser recebidas com gratidão de todas as partes dos funcionários e promovidas mediante a indicação do superior direto à diretoria.

Krupp já identificou um dos principais problemas no gerenciamento de sugestões de funcionários: como os supervisores devem lidar com funcionários motivados a fornecer sugestões, mas cujas ideias não estão totalmente desenvolvidas ou ainda não podem ser implementadas? A esse respeito Krupp escreveu:

A rejeição das propostas apresentadas não deve ocorrer sem um exame prévio das propostas. Também deve-se esperar que uma rejeição bem-sucedida seja suficiente para a pessoa em questão, mesmo que ele não possa receber todas as razões da rejeição e não lhe dê nenhum motivo para ser sensível ou reclamar.

A influência japonesa KAIZEN na melhoria contínua

Como princípio de gerenciamento o método de melhoria contínua é fortemente inspirado na filosofia japonesa KAIZEN. A metodologia foi usada pela primeira vez durante a 2ª Guerra Mundial por empresários japoneses e acabou se espalhando pelo mundo.

Masaaki Imai, um consultor de gestão japonês, ajudou a divulgar a metodologia Kaizen em seu livro Kaizen: The Key to Japan’s Competetive Success .

Na cultura japonesa, o KAIZEN (literalmente “mudar para melhor”) faz parte da filosofia da vida. Nesse sentido, a mudança para melhor é a busca pela perfeição através de pequenos passos todos os dias.

Em essência você já é um apoiador do KAIZEN se treina todos os dias e tenta otimizar seus processos de trabalho.

Além disso, a filosofia do KAIZEN também afeta a vida privada pois, através da melhoria contínua você pode aperfeiçoar sua casa ou seu tempo de lazer. Cabe a você decidir se deseja ou não.

Princípios da melhoria contínua

O processo da melhoria contínua envolve seis princípios principais.

Princípio #1 – Concentre-se em pequenas mudanças

Este ponto é de grande importância porque tendemos a não gostar de mudanças, principalmente mudanças importantes que não apenas nos tiram da nossa zona de conforto, mas também exercem muita pressão sobre nós.

O conceito de melhoria leva isso em consideração e coloca grande ênfase em pequenos ajustes que podem causar grandes mudanças ao longo do tempo.

Princípio #2 – Ouça seus funcionários

O modelo de melhoria contínua leva em consideração todas as partes de um negócio, incluindo a gerência e os funcionários. Ele percebe que os funcionários geralmente estão mais próximos dos problemas e, portanto, estão mais bem equipados para resolvê-los.

Considere envolver sua equipe e não hesite em pedir suas sugestões. Eles podem ter algumas ideias muito boas. Portanto, em vez de dizer aos funcionários o que fazer para melhorar pergunte o que eles acham que pode ser feito para evoluir.

Você não precisa fazer tudo o que eles dizem, mas precisa ouvi-los. Isso não apenas ajudará você a ter novas ideias, mas também incentivará os funcionários.

Princípio #3 – Melhorias incrementais não custam muito

Um empreendedor inteligente é aquele que gasta menos e alcança mais. O Kaizen, a melhoria contínua e outras metodologias semelhantes consideram isso e nesse sentido sugerem simplificar e otimizar os processos atuais, evitando-se criar novos ou acrescentar coisas desnecessárias.

Ao otimizar processos você economiza tempo e dinheiro. Além disso, você também usa menos recursos o que acaba beneficiando a empresa.

Princípio #4 – Os funcionários se envolvem e assumem a responsabilidade

Como mencionado anteriormente pode ser difícil fazer as pessoas mudarem. Algo tão simples como pedir a um funcionário que trabalhe em uma nova equipe pode criar uma grande confusão no departamento. Por outro lado, as pessoas são menos propensas a reclamar se elas são as responsáveis pela ideia de mudança.

Kaizen, Lean e outros princípios e práticas sugerem responsabilizar os funcionários por suas ações, envolvendo-os no processo de melhoria. Esta dica pode ajudar a preparar novos líderes para o futuro, além de reduzir o risco de conflitos.

Princípio #5 – A melhoria é reflexiva

O modelo de melhoria contínua depende muito de feedback e da comunicação aberta. Isto pode parecer simples no papel, mas pode ser difícil de executar em um ambiente tradicional.

Os facilitadores da melhoria ou líderes nem sempre podem ficar de olho em todos os envolvidos em um processo. As organizações costumam usar planilhas e softwares de melhoria contínua para manter tudo sob controle. Essas ferramentas podem ser bastante benéficas, portanto, veja como elas funcionam.

Princípio #6 – A melhoria é repetível e mensurável

Mudar algo não significa melhoria. Lembre-se de que nem todas as mudanças melhorarão os processos. Portanto, você deve ficar de olho no ‘impacto’ de cada ajuste.

Avalie os resultados em termos de qualidade alcançada, tempo gasto na conclusão de um trabalho, satisfação do cliente etc. Isso ajudará a determinar se a mesma ideia pode ser aplicada a outros processos.

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Um estudo amplo sobre o retorno sobre o Investimento (ROI) de investir em Melhoria Contínua

A KaiNexus é uma empresa global que oferece sistemas para gerenciar melhorias operacionais para empresas de diversos segmentos e tamanhos, dentre as quais constam empresas famosas como VALE, BMW, Siemens, GE Healthcare, Abbot, AGCO e ABB. Veja os números impressionantes da pesquisa deles com os seus clientes no período de 2011 até 2019:

1 em cada 3 melhorias tem impacto financeiro.

Lembre-se de que os outros dois terços das melhorias são pelo menos tão importantes (se não mais) do que aquelas com impacto financeiro. Estas outras ideias melhoram aspectos como a qualidade dos produtos e serviços da organização, bem como a segurança e a satisfação dos funcionários e clientes.

As melhorias geralmente afetam várias áreas. Por exemplo, uma ideia que aumenta a receita também pode melhorar a segurança e a satisfação dos clientes.

As organizações que focam na melhoria contínua entendem que essas métricas desempenham um papel direto na garantia do sucesso do negócio e se esforçam para alcançar a mais alta segurança, satisfação e qualidade possíveis.

Eles sabem que clientes e funcionários satisfeitos são essenciais para o sucesso. O fato de que essas métricas afetam indiretamente os resultados financeiros é apenas um bônus para a melhoria contínua.

1 em cada 10 melhorias economizam dinheiro.

De todas as ideias de melhoria implementadas por sua equipe você pode esperar que cerca de 13% economizarão dinheiro para a sua organização.

Mais de 80% dessas economias de custo serão recorrentes anualmente, resultando em um benefício de longo prazo e um ROI muito maior.

O impacto médio de uma ideia que gera impacto financeiro é de uma economia de custos na ordem de US$ 31.043 no seu primeiro ano de implementação.

1 em cada 4 melhorias economizam tempo.

As pessoas são ótimas em encontrar maneiras de aumentar a eficiência. Nesse sentido, aproximadamente uma em cada quatro melhorias resulta em economia de tempo, que pode ser reaproveitada para melhor atender às necessidades do cliente ou pode ajudar a reduzir a necessidade de contratar mais pessoas.

Em seguida você precisará permitir o estabelecimento de iniciativas de melhoria nos processos de negócios. Então assim que alguém sugerir uma maneira plausível de melhorar um processo você precisará designar um indivíduo ou equipe (dependendo das habilidades necessárias para mudar o processo) como responsável ou aprimorar a ideia, se for o caso.

O impacto médio de uma melhoria que economiza tempo é de quase uma hora por dia (aproximadamente 270 horas no primeiro ano de implantação).

Além disso, essa economia de tempo é estimada em uma “economia” de US$ 7.924 por melhoria no primeiro ano em que a melhoria é implementada, com base no custo do tempo do funcionário. Só será uma “economia significativa” se pudermos reduzir os custos de horas extras ou se pudermos fazer mais trabalho que agrega valor com o mesmo número de pessoas.

Impacto anual de US$ 25.000 por pessoa.

80% do seu potencial de melhoria está nas linhas de frente, o que significa que esta é a área em que você precisa se concentrar em aumentar o engajamento para maximizar seu ROI. Independentemente de quão dedicados sejam seus líderes seniores ou quão inteligente seja sua equipe de melhoria, você precisa das ideias das pessoas que realmente executam o trabalho.

Estas são as pessoas que sabem quais processos os estão retardando, onde se desperdiça dinheiro e o que eles poderiam mudar para aumentar a satisfação do cliente e a receita. Simplificando, as pessoas que executam o trabalho são as mais adequadas para melhorar este mesmo trabalho.

Uma boa história nesse sentido é o caso que o renomado palestrante Mario Sérgio Cortella apresenta nesse vídeo.

Como implantar a melhoria contínua com o PDCA

Fazer a sua empresa adotar a melhoria contínua como hábito e filosofia não é fácil. Você não pode simplesmente ir até seus funcionários um dia e dizer-lhes que “a empresa funcionará de maneira diferente daqui em diante”. Fazer qualquer tipo de mudança em uma organização é difícil e isso é especialmente verdadeiro se você estiver fazendo algo tão importante.

Mas é claro que você precisa começar de algum lugar. Em primeiro lugar você precisará informar sua gerência sobre a iniciativa. Ou seja, qualquer sugestão de melhoria dos processos da empresa precisa ser bem recebida pela administração.

Para ajudar a fazer as melhorias serem estudadas, planejadas e implantadas você pode usar várias ferramentas de melhoria contínua testadas e comprovadas. Nesse artigo vamos explicar a mais difundida que é usada como base e referência para muitas outras: o ciclo PDCA.

O Ciclo PDCA e a melhoria contínua

Uma das ferramentas de melhoria de processos mais populares é o ciclo PDCA (acrônimo dos termos em inglês para Planejar, Executar, Verificar e Agir). Este ciclo é frequentemente creditado ao Dr. William Edwards Deming e Walter Shewhart.

O PDCA tem quatro etapas e é frequentemente mostrado como um círculo porque a melhoria contínua é um processo que deve ser repetido continuamente.

Aqui está uma visão mais detalhada de cada uma das etapas do ciclo PDCA e o que elas envolvem:

Plano

Nesta primeira parte do ciclo você identificará a oportunidade de melhoria e criará um plano de ação. Você pode começar definindo o problema, delineando a oportunidade, fazendo um levantamento de ideias (usando a técnica popularmente conhecida como brainstorming) e desenvolvendo um plano. Você também deve definir qual é o resultado desejado assim que o problema for resolvido.

Execução

Agora que identificou uma possível solução você precisa implementar o plano, de preferência iniciando em uma escala pequena antes de expandir a solução. Assim você testa sua solução para saber se vai funcionar ou não, sem causar grandes interrupções do processo atual.

Verificação

Durante esta fase você compara seus resultados com o resultado esperado que você definiu na fase de planejamento (etapa anterior), procurando identificar o que deu certo (e pode ser repetido) e o que deu errado (e deve ser corrigido). A partir da medição (dos resultados ou das atividades) é possível identificar quais foram os resultados positivos e no que ainda é preciso trabalhar para melhorar.

Esta etapa pode se desenvolver tanto ao mesmo tempo em que o plano é executado – quando se verifica se o trabalho está sendo feito da forma devida – quanto após a execução, quando são feitas as análises estatísticas dos dados e a verificação de todos os itens. O principal objetivo desta fase é detectar eventuais erros ou falhas.

Ação

Durante este último estágio, atua-se sobre o resultado obtido e observado na etapa de verificação. São duas opções de ação:

• Caso o resultado não tenha alcançado as expectativas, deve-se realizar a investigação das causas destas falhas ou desvios no processo e agir para solucioná-las, reiniciando o clico PDCA novamente considerando o que você aprendeu.
• Caso o resultado planejado tenha sido alcançado, deve-se incorporar a melhoria na rotina daquele processo. Ou seja, padronize a nova forma de fazer para garantir o mesmo resultado outras vezes. Isso pode significar expandir a solução e/ou replicar essa forma de fazer para outras áreas, processos, equipes….

Conclusões

Mesmo que seu processo e/ou negócio estejam indo muito bem agora isso não quer dizer que estes resultados vão durar para sempre. A melhoria contínua é uma abordagem poderosa para ajudar as organizações a atender às crescentes demandas dos consumidores, acionistas, trabalhadores, comunidades, governos (legais), …

Crises econômicas, novas tecnologias, limitações de orçamento e falta de pessoal são algumas das dinâmicas que acabarão por forçá-lo a fazer ajustes. Nesse sentido, uma organização que adota o processo de melhoria contínua será capaz de agir sobre estas mudanças e permanecer no curso do sucesso. Por outro lado, uma empresa rígida e autoritária que não busca a melhoria contínua provavelmente não conseguirá responder tão rápido e sobreviver.

A maioria das organizações inclui a liderança em iniciativas de melhoria, mas uma organização que tem realmente a melhoria contínua como um dos seus valores envolve a todos. As pesquisas e a experiência mostram que ao envolver todos os funcionários em uma cultura de melhoria contínua e inovação as empresas alcançam maior qualidade, maior segurança, melhor satisfação de clientes e funcionários e um ROI significativo.

A melhoria contínua pode ser um conceito simples, mas na prática existem centenas de maneiras pelas quais você pode executá-la e outras centenas de erros que podem comprometer o sucesso de um plano de melhoria. No entanto, adotando ao menos os cuidados básicos e as medidas descritas neste artigo você pode melhorar seus processos sem correr tantos riscos.

Ainda assim, até mesmo seu programa de melhoria contínua tem espaço para ser simplificado e ajustado para obter o máximo de eficácia. Para ajudar nesta tarefa confira nossos outros conteúdos (artigos, planilhas e e-books) que preparamos para você. Abordamos a melhoria de processos, os modelos de gerenciamento de mudanças e tudo mais!

Para saber mais sobre a melhoria contínua dê uma olhada nestas recomendações de conteúdo:

• Ebook grátis “Meu 1º projeto de melhoria“: Use esses 8 passos simples para analisar e resolver problemas de qualquer tipo, mesmo que você nunca tenha feito algo parecido. Aprenda o método rápido que faz com que você aprenda como estruturar e comunicar projetos de melhoria efetivos em menos de 30 minutos. Descubra o sistema que a Toyota usa e que contribuiu para torná-la uma referência mundial em melhoria contínua, qualidade e produtividade.
• 10 benefícios da melhoria contínua: As vantagens da melhoria contínua vão além dos retornos financeiros (ROI). De equipes motivadas e redução de desperdícios a um aumento na reputação da marca (imagem) estes são os 10 benefícios que acompanham a excelência de processos. À medida que a sua empresa implanta a melhoria contínua é sempre útil reforçar os benefícios que estão associados a este sistema de gestão empresarial.
• Método MASP ou QC Story: uma aplicação do ciclo PDCA para a solução de problemas : O Método MASP (Método de Análise e Solução de Problemas), denominado pelos japoneses de QC Story, é baseado no Ciclo PDCA e usado para resolver problemas e/ou oportunidades de melhoria de forma totalmente estruturada, concisa e eficiente. 
• As 7 ferramentas da Qualidade: As ferramentas da qualidade são usadas para coletar e analisar dados, identificar as causas raízes e medir os resultados na solução de problemas e na melhoria de processos. O uso dessas ferramentas ajuda as pessoas envolvidas a gerar novas ideias mais facilmente, resolver problemas e fazer o planejamento adequado. 

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Agora é com você! Como é o seu processo de melhoria contínua? Quais são os teus maiores desafios? Eu adoraria ouvir vocês nos comentários abaixo!